投資者在經(jīng)營(yíng)一家牛肉火鍋店的時(shí)候，難免會(huì)出現(xiàn)一些小問題，然后遭到消費(fèi)者投訴。畢竟人無完人，這類問題雖然處理時(shí)比較麻煩，但并不是無法控制的，經(jīng)營(yíng)者在處理問題的過程中，需要讓顧客感受到細(xì)心而良好的待遇，那么消費(fèi)者自然也會(huì)換位思考給予充分理解。魯西肥牛牛肉火鍋店小編在這里總結(jié)了一些要點(diǎn)，供廣大創(chuàng)業(yè)者們參考！

　　一、了解問題

　　對(duì)待任何一位消費(fèi)者的投訴，不管事件大小，作為經(jīng)營(yíng)者首先需要保持冷靜，做出耐心傾聽的狀態(tài)。要表現(xiàn)出你對(duì)這件事情的重視度很高，以及對(duì)消費(fèi)者十分尊重和禮貌，待消費(fèi)者情緒冷靜下來后，再做辯釋，以理服人。

　　二、解決問題

　　在傾聽的過程中，還需要做好問題記錄。尤其是消費(fèi)者所投訴要點(diǎn)，以及講到的細(xì)節(jié)問題都要清楚記錄下來，并適時(shí)進(jìn)行復(fù)述緩解消費(fèi)者激動(dòng)情緒，然后做出補(bǔ)償行為，讓消費(fèi)者感到舒服。這不僅是快速處理投訴的依據(jù)，也為我們以后服務(wù)工作的改進(jìn)做好鋪墊。

　　三、調(diào)節(jié)氣氛

　　事實(shí)上，有些消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度，并沒有想象中那么差，之所以會(huì)情緒如此激動(dòng)，可能只是希望找到面子。所以在這種情況下，更重要的是穩(wěn)定消費(fèi)者情緒，在不影響其他消費(fèi)者就餐的情況下，盡量與其達(dá)成雙方都滿意的協(xié)議。

　　四、及時(shí)匯報(bào)

　　如果對(duì)于已經(jīng)發(fā)生的事情，在嘗試了各種補(bǔ)救方案，都不能讓消費(fèi)者滿意的情況下，可以及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并征求意見。不能有遺漏、隱瞞，尤其是涉及個(gè)人自身利益，更不應(yīng)該知情不報(bào)。一方面盡快解決問題，另一方面讓消費(fèi)者感受到店鋪對(duì)情況重視程度。